McDonald’s – настоящий феномен. Только ленивый не ругает «бабушку» фаст-фуда за сомнительную кухню и постоянную толпу, но, тем не менее, практически во всех странах мира эти заведения пользуются неизменно высокой популярностью.

Первый в России ресторан McDonald’s открылся весной 1988 года, и очередь за булочкой с котлетой, жареной картошкой и стаканом кока-колы по своим размерам обогнала даже очередь в Мавзолей. Конечно, за четверть века ажиотаж утих, но желающих перекусить по-быстрому меньше не становится.

По статистике, каждый день где-то в мире открывается новый McDonald’s, а призыв «Свободная касса! Заказывайте, пожалуйста!» звучит более чем на 150 языках. Во многом такой успех объясняется жесткими стандартами обслуживания, которым обязаны следовать все сотрудники. Основатель сети Рей Крок в одном из интервью сказал, что McDonald’s – это на пищепром, а шоу-бизнес. По сути, так оно и есть. Иначе как можно объяснить, что 9 из 10 человек, впервые попавших в McDonald’s, обязательно вернутся сюда снова?

Итак, все по порядку.

Не проходите мимо!

Места для новых «маков» подбираются очень тщательно. По результатам маркетинговых исследований, решение зайти в «макдак» практически всегда принимается спонтанно, поэтому рестораны открываются в местах с максимальной проходимостью: на центральных пешеходных улицах, вблизи или внутри крупных торговых центров, на пересечениях трасс, около вокзалов.

Кастинг наоборот

Возможно, многие отмечали, что среди сотрудниц McDonald’s практически нет внешне привлекательных сотрудников. Мешковатая спецодежда скрывает достоинства фигуры, на лицах – минимум макияжа, на ногтях – отсутствие маникюра. Это не случайность, я принципиальная позиция компании. Интересно, что изначально в McDonald’s работали только мужчины: руководство опасалось, что с приходом женщин на рабочем месте могут возникать интрижки, отвлекающие сотрудников от основной работы. В 70-х годах прошлого века феминистки добились равноправия, но высшее руководство приняло при этом ряд контрмер: отказывать в приеме на работу симпатичным девушкам, а принятых – одеть в форму, пошитую для мужчин. Юбка в McDonald’s – это своего рода «медаль» за выслугу лет: носить ее разрешается только старшим менеджерам.

Немалую роль в принятии таких решений сыграли посетительницы, которые в анонимных анкетах отмечали, что мужья не отвлекаются на официанток. Лояльность женщин стала веским аргументом в пользу сохранения подобного подхода к подбору и униформе девушек-официанток.

Все лучшее – детям!

Маркетологи дано смекнули, что в большинстве случаев в McDonald’s не родители приводят детей, а наоборот. Система привлечения продумана до мелочей: во всех ресторанах есть специальные детские комнаты для проведения праздников или игровые зоны. Детям, пришедшим вместе с родителями, часто дарятся маленькие сувениры, сотрудники нередко развлекают малышей во время стояния в очереди. Таким завуалированным образом McDonald’s через детей привлекает и родителей.

Отдельно стоит сказать о специальных детских наборах Хеппи Милл, в которые, помимо обеда, входят интересные игрушки. Как показывают исследования, дети приходят в восторг от процесса распаковывания коробочки и ожидания сюрприза. Здесь кроется еще одна хитрость: игрушки выпускаются сериями, и, чтобы собрать полный комплект, в течение месяца ребенок приведет маму в McDonald’s еще 3-4 раза.

Особым успехом у малышей пользуется клоун Роналд Макдоналд, популярность которого вплотную приближается к Санта-Клаусу. Стоит отдать должное: Роналд Макдоланд – частый гость на благотворительных мероприятиях и в детских клиниках.

Максимум по умолчанию

Одно из правил для сотрудников на кассе гласит: если не озвучен размер порции, то пробивается максимум. Так, если при заказе не сказано, что нужно 6 наггетсов (средняя порция), можно не сомневаться, что на подносе появится коробочка с девятью кусочками куриного филе. Обоснований такому правилу несколько: во-первых, экономится время на разговор (обслуживание одного клиента не должно превышать 60 секунд), во-вторых, увеличивается сумма чека.

Каким бы большим ни был ваш заказ, кассир обязательно предложит вам попробовать пирожок, десерт или мороженое. На профессиональном сленге это называется «подсказка». Как правило, «подсказываются» продукты из «бина» (подогреваемой стойки), срок реализации которых подходит к концу.

Кассир строит диалог таким образом, что с его стороны никогда не звучит приставка «не» - своего рода нейролингвистическое программирование.

Наверное, многие обращали внимание, что в McDonald’s чай и кофе стоят достаточно дорого. Этому факту также есть объяснение: холодные напитки повышают аппетит (именно поэтому в них добавляется очень много льда).

Посиделкам – нет!

Чем дольше посетители будут задерживаться за столом, тем меньше останется свободных посадочных мест. Поэтому в McDonald’s все ненавязчиво подталкивает к тому, чтобы клиенты как можно быстрее съели свой заказ и отправились восвояси. В некоторых ресторанах, расположенных в центральных районах столичных городов, даже введено ограничение: на еду отводится ровно 30 минут, после чего сотрудник может попросить освободить место.

С немалыми проблемами столкнулись сотрудники российских «макдаков» с введение бесплатного Wi-Fi: молодежь часами просиживала за ноутбуками, при этом заказ зачастую ограничивался лишь стаканчиком кофе. Решение было простым и оригинальным: из залов убрали розетки, ограничив максимальное время пребывания продолжительностью работы батарейки.

Не слишком удобная мебель также не располагает к долгим посиделкам, а узкие проходы между столами призваны не только экономить место, но и создавать определенный дискомфорт жующим посетителям.

Быстрому приему пищи способствует и ритмичная музыка, которую, кстати, выбирают специалисты по психологии.

Дразнящий аромат и запоминающийся вкус

Не стоит наивно полагать, что аромат издают готовящееся на плите бургеры или картошка-фри. Все полуфабрикаты поступают в рестораны McDonald’s в замороженном виде, и при приготовлении без ароматизаторов не обойтись. Запах вокруг ресторана – не от плиты, а из специальных распылителей, установленных около окон выдачи.

Практически во все продукты добавляется чуть больше сахара, чем в традиционные блюда, поэтому корочка на булочках всегда такая ароматная и поджаристая.

В состав котлет включен усилитель вкуса, который, по мнению многих специалистов, вызывает привыкание, создавая предпосылки для пищевой зависимости. Проверить это утверждение не представляется возможным: рецептура блюд – одна из самых засекреченных тайн McDonald’s.

Привычка – вторая натура

Неизменные стандарты качества вселяют уверенность, что вкус знакомых продуктов останется постоянным в течение не одного десятка лет, причем независимо от места нахождения ресторана. Рецептура основных блюд не меняется уже почти полвека, и посетитель приходит в McDonald’s зная, что его там ждет. Конечно, меню периодически обновляется, но одно можно сказать точно: неприятные сюрпризы исключены.

Постоянно бегающие сотрудники со швабрами и салфетками для протирания столов создают убеждение, что санитарные стандарты поддерживаются на высоком уровне: там, где так часто убирают, не может быть грязно.

Стандарты McDonald’s

Первая инструкция, описывающая правила общения с посетителями и состоящая из 75 страниц, была введена в действие в 1958 году. Объем сегодняшнего трактата – 750 страниц. Регламентируется все: от технологических показателей приготовления блюд до стандартных фраз при разговоре с клиентами.

В любом ресторане McDonald’s на лице кассира будет улыбка, о хамстве сотрудников не может быть и речи. Стандартную фразу «Спасибо, что без сдачи!» взяли на вооружение и рестораны-конкуренты, и магазины.

Кухни мира

Рестораны McDonald’s работают в 118 странах, неохваченными остались разве что страны центральной Африки, Куба и Северная Корея. Понятно, что вкусовые предпочтения местных жителей сильно отличаются, поэтому в местное меню вводятся традиционные для данной страны блюда. Так, в Испании, помимо привычных чизбургеров и гамбургеров, предлагается суп гаспачо, состоящий из протертых томатов и мелко нарубленных овощей. В Германии можно отведать «нюрнбургер» - булочку с тремя жареными колбасками; в Канаде – Маклобстер; в азиатских странах вместо булочки предлагаются рисовые лепешки.

Напоследок

Как бы ни ругали россияне штатовский фаст-фуд, благодаря высоким стандартам обслуживания ресторанам «Макдональдс» удается не только сохранить свою популярность, но и постоянно привлекать новых клиентов. Можно по-разному относиться к скрытым от посетителей стандартам, но факты говорят сами за себя: пока достойных конкурентов в России нет.

Источник: АгроФудИнфо